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Wie auf negative Bewertungen reagieren?

Alexander Suhrada Dienstag, 8. September 2020 von Alexander Suhrada

Besser reagieren auf schlechte Bewertungen

Jeder Shopbetreiber oder Dienstleister fürchtet sie: die negativen Onlinebewertungen.

Doch sind wütende Kunden, die ihren Ärger nicht persönlich als E-mail oder Telefon direkt an Sie richten, sondern öffentlich online stellen wirklich eine Katastrophe für das Unternehmen? Wollen diese Kunden einfach nur Schaden verursachen oder was steckt dahinter? Wie gehe ich damit um, um einen Schaden zu begrenzen?

Wie sie auf negative Kritik positiv reagieren, Ihr Image möglichst schadlos halten und warum sich gerade die souveräne Konfrontation mit negativen Bewertungen auf Ihren Geschäftserfolg fördernd auswirken kann, lesen Sie hier.

"Eine absolute Mistbude!"

Kennen Sie das? Egal ob man konstruktive Kritik oder irrationales, wütendes Dampfablassen von Kunden über sich oder sein Geschäft liest. Meist kochen die eigenen Emotionen hoch und man möchte sich sofort verteidigen.

Die ersten Gedanken sind meist: "Wie kann der so was schreiben?", "So war das doch gar nicht!", bis hin zu weniger freundlichen gedanklichen Beschimpfungen. Doch genau hier liegt der Hund begraben:

Bleiben Sie professionell!

Es liegt in der Natur des Menschen, dass eher Kunden mit negativen Erfahrungen eine Bewertung abgeben als jene, die ein positives Erlebnis hatten. Dadurch werden mögliche Neukunden durch relativ viele schlechte Bewertungen abgeschreckt.

Hinzu kommt, dass mögliche Interessenten sich eher die negativen Bewertungen genauer anschauen als die positiven. Dadurch wird das Bild Ihrer Leistungen zusätzlich verzerrt.

Bleiben diese negativen Bewertungen ohne eine offizielle Problemlösung oder Stellungnahme von Ihnen online, war es das meistens mit dem Neukunden.

Ein professioneller Umgang mit negativen Onlinebewertungen kann diese nachhaltig bei anderen Lesern neutralisieren und sogar Ihr Ansehen verbessern.

Was Sie jedoch in keinem Fall machen sollten: Diese zu ignorieren! Denn wird der Kunde ernst genommen, kehrt er wahrscheinlich wieder zurück, anstatt bei der Konkurrenz zu kaufen.

Seien Sie sich jedoch auch bewusst, dass Sie nicht auf jede Bewertung unbedingt antworten müssen.

Fehler passieren... Überall!

Das weiß auch der Kunde! Lösen Sie sein Problem, steht Ihr Unternehmen meist wieder genau so gut da wie vorher.

Doch nicht alle Probleme lassen sich im Vorhinein vermeiden. Deshalb ist der richtige Umgang mit Fehlern eine der größten Herausforderungen, die Sie als Unternehmer meistern müssen.

Warum kann ich schlechte Bewertungen nicht einfach löschen lassen?

Die österreichische Verfassung setzt im Artikel 13 voraus: "Jedermann hat das Recht, durch Wort, Schrift, Druck oder durch bildliche Darstellung seine Meinung innerhalb der gesetzlichen Schranken frei zu äußern."

Gelöscht werden per Gesetz meist nur Beiträge, die eine falsche Tatsachenbehauptung sind. Unternehmen, die dieses Prozedere bereits durchlaufen haben, wissen, wie schwer es ist, dies durchzusetzen. Sollten Sie recht bekommen und einer Löschung wird zugestimmt, kann dies noch einige Zeit in Anspruch nehmen, bis diese auch durchgeführt wird.

In jedem Fall empfiehlt es sich eher eine professionelle Antwort auf den Onlineeintrag zu schreiben, anstatt die langsame Keule des Gesetzes abzuwarten.

Negativ bewertet... was nun?

Man muss sich schon bewusst sein: Das Internet ist eine der wichtigsten, wenn nicht sogar DIE wichtigste Akquisemöglichkeit.
Die Bewertungen sind ein wichtiges Aushängeschild für Sie und Ihr Unternehmen.

Schlechte Bewertungen sind jedoch kein Weltuntergang! Gerade weil es ganz an Ihnen liegt, wie sie mit den Bewertungen umgehen.
Wenn Sie professionell und kundenorientiert auftreten, können Sie diese neutralisieren und kompetenter wirken als Ihre Mitbewerber.

Wie verhalte ich bei negativen Bewertungen richtig?

  • Der Ton macht die Musik

    Auch wenn die Bewertung ungerecht, zerstörerisch und vielleicht sogar bösartig ist, reagieren Sie niemals emotional oder lassen sich auf persönliche Beschimpfungen ein.

    Bleiben Sie höflich, freundlich, aber selbstsicher.
    Gehen Sie grundsätzlich davon aus, dass der Kunde kein böser Mensch ist und Ihnen schaden möchte. Er schreibt seine persönliche Wahrnehmung.
    Dadurch kontrollieren Sie sich selbst, impulsive, unüberlegte Antworten zu verhindern.

    Überstürzen Sie die Rückantwort nicht, sondern atmen Sie einmal tief durch und nehmen Sie sich Zeit, die Beschwerde aufzurollen und zu erkennen, wo das Problem beim Kunden liegt.

  • Ja, Sie müssen sich entschuldigen!

    Wenn der Kunde im Recht ist, geben Sie den Fehler von Ihrer Seite offen zu! Fehler können passieren!

    Wichtig ist, sich aufrichtig, freundlich und respektvoll zu entschuldigen, sich des Problems bewusst zu sein und dieses möglichst schnell aus der Welt schaffen zu wollen.

    Erklären Sie, wo das Problem gelegen hat und nehmen Sie die Schuld ruhig auf sich.

    Vermeiden Sie jedoch in jedem Fall Copy/Paste-Standardantworten.

  • Kritik ernst nehmen!

    Beschwert sich der Kunde, ist es ihm wichtig, dass er angehört und ernst genommen wird. Zeigen Sie ihm auch bei unsachlicher Kritik, dass ihnen seine Meinung wichtig ist.

    Bei einer öffentlichen Bewertung eines unzufriedenen Kunden ist es unumgänglich, schnell und konstruktiv mit ihm an der Lösung seines Problems zu arbeiten.

    Damit zeigen Sie auch anderen Lesern, wie wichtig Ihnen zufriedene Kunden sind. Reagieren Sie in jedem Fall SO SCHNELL WIE MÖGLICH!

  • Erklären Sie wo das Problem lag

    Übernehmen Sie Verantwortung! Klären Sie möglichst transparent auf, was schief gelaufen ist. Durch einen nachvollziehbaren Sachverhalt zeigen Sie dem enttäuschten Kunden und anderen Lesern, dass Sie sich des Problems bewusst sind.

    Hat jemand vom Team eine zusätzliche Bitte des Kunden nicht gelesen? Hat ein technischer Fehler im EDV-System das Problem verursacht? Hat ein Versanddienstleister das Paket verloren? Klären Sie das auf! Machen Sie kurz und knapp das Problem nachvollziehbar.

  • Zeigen Sie sich dankbar für seine Kritik

    Auch wenn es in manchen Fällen schwerfällt: Geben Sie dem Kunden das Gefühl durch seine Kritik etwas Sinnvolles und Konstruktives getan zu haben.

    Beenden Sie eine Kommunikation auf Kritik immer positiv, wenn das Problem gelöst wurde. Zum Beispiel mit "Vielen Dank für Ihre Informationen und Ideen! Dadurch wir immer etwas besser und unsere Kunden zufriedener."

  • Lösen Sie das Problem persönlich

    Kontaktieren Sie den Kunden direkt und bieten Sie an, das Problem mit ihm schnell zu lösen. Z. B. per Telefon, E-mail, Chat oder auch Videocall.

    Ein enttäuschter Kunde will ernst genommen werden und sehen, dass hinter Ihren Worten auch richtige Menschen stecken.

    Gerade in Zeiten, in denen sich bei größeren Firmen "Chatbots" als "persönlicher" Erstkontakt durchsetzen, ein nicht zu unterschätzendes Zeichen an Wertschätzung.

  • Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft

    Manchmal hilft es auch dem Kunden ein kleines Geschenk aus ihrem Shop als Wiedergutmachung zuzusenden. Ein kleines Präsent, welches Freude bereitet, wenn der Fehler bei Ihnen oder ihrem Shop lag.

    Senden Sie jedoch in keinem Fall jedem motzenden Kunden etwas zu. Das spricht sich schnell rum.

  • Problem und Lösung anbieten!

    Ihrer Entschuldigung muss in jedem Fall Taten folgen.

    Wurde z. B. der Versand von Ware vergessen, zeigen Sie, dass Sie sich persönlich um den Versand kümmern werden. Senden Sie ein Foto vom Paket und vor allem die Trackingnummer persönlich zu.
    Erklären Sie, mit wem Sie in Kontakt sind (Versanddienstleister), um mit Nachdruck das Problem zu lösen.

    Der Kunde muss das Gefühl haben, dass Sie wirklich alles in die Wege leiten, um Ihren Fehler auszubügeln.

  • Ist der Kunde wieder happy?

    Vergessen Sie die negative Bewertung nicht und kontrollieren Sie, ob diese nach Lösung des Problems nach wie vor online steht!

    Manche Kunden löschen ihre negative Bewertung oder ergänzen sie damit, dass sich alles zum Positiven gewendet hat.

    Ist der Kunde nach der Problemlösung zufrieden, fragen Sie ihm auch danach, seine Bewertung zu löschen oder diese zu relativieren.

Fazit:

Alexander Suhrada

Alexander Suhrada

ist Inhaber der Werbeagentur SPOONS.at und betreut seit 2009 zusätzlich zu seinen Eigenmarken, kleine und mittelständige Unternehmen in Markenbildung und Onlinekommunikation. Drücken Sie ihm bei einem Treffen gerne einen Löffel in die Hand!
Sie werden sich wundern!

Werden Sie den Ansprüchen Ihrer Kunden gerecht, umso besser werden Sie bewertet.
Durch souveränes und konstruktives Reagieren auf negative Kundenbewertungen erscheint Ihr Unternehmen in den Augen der Kunden seriöser und glaubwürdiger.

Beim Beantworten von Bewertungen, egal ob positiv oder negativ, sollten Sie immer daran denken, dass diese von realen Menschen stammen, die ihre ganz persönliche Meinung haben. Hier hat jemand seine wertvolle Zeit aufgewendet, Ihnen ein Feedback zu geben, aus dem Sie lernen können.

Natürlich: Sie sollen sich nicht alles gefallen lassen, jedoch behalten Sie immer folgenden Satz im Hinterkopf:

- Ihre Kunden sehen nicht nur die Bewertung,
sondern Ihre Reaktion darauf!




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Ich freue mich auf Ihre Kontaktaufnahme.

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